전북대학교병원(병원장 김영곤)이 8월 2일부터 대표전화 번호를 ‘1577-7877’로 바꾸고 본격적으로 콜센터 운영을 시작한다.
콜센터는 평일 오전 8시~오후 6시, 토요일은 오전 9시~오후 1시, 평일 저녁 및 심야시간대, 공휴일에는 ARS 자동응답시스템을 통해 고객지원센터(본관 안내)와 응급실, 장례식장 등 고객이 원하는 곳으로 연결되도록 시스템을 운영한다.
콜센터에서는 고객들의 외래 진료 예약과 관련된 업무를 원스톱으로 처리한다. 진료 예약은 물론 예약 날짜 변경, 예약 취소, 환불 등을 편리하게 할 수 있고, 변경된 내용에 대해서는 완료와 동시에 휴대폰문자알림서비스(SMS)가 실시돼 환자들이 병원을 찾는데 혼란이 없도록 돕게 된다.
콜센터는 진료 예약과 관련된 내용뿐 아니라 진료일과 검사일 및 검사 시 주의사항 안내, 병원 이용과 관련한 일반상담까지 모두 담당하게 된다. 통화중일 때 걸려온 전화에 대해서는 담당자가 고객에게 직접 전화를 걸어 상담 또는 처리하는 ‘콜백(Call back)’ 서비스도 이뤄진다.
콜센터 운영을 통해 진료예약과 관련된 고객 편의가 증진되는 것은 물론 병원의 전반적인 서비스도 개선될 것으로 전망된다.
지금까지 전화예약실은 진료 예약을 전담하고 외래 진료와 관련된 내용을 대부분 외래에서 직접 상담해왔지만 앞으로 콜센터에서 원스톱 서비스가 이뤄져 외래 고객들에게 더욱 양질의 서비스를 제공하는 것이 가능해지기 때문이다.
김영곤 병원장은 “고객들에게 최고의 진료 서비스를 제공하겠다는 노력의 일환으로 콜센터를 개설, 운영하게 됐다”며 “지역거점공공의료기관다운 친절하고 이용이 편리한 병원을 만들기 위해 전 구성원이 더욱 힘을 모아나가겠다”고 말했다.
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