[보건타임즈] 심사평가원(원장 김승택) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2019년 '한국사업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다.
서비스 품질지수(KSQI) 조사’란 한국의 산업과 고객 특성을 토대로 최종 가치 전달자 비대면 서비스에 고객 관점의 서비스 품질 성과를 산업 전체에 맞춰진 일관된 기준을 잣대로 측정하는 조사다.
이에 따라 45개 산업 262개 콜센터를 대상으로 전화 모니터링을 통해 ▲ 수신여건(3항목) ▲ 맞이 인사(2항목) ▲ 상담 태도(6항목) ▲ 업무 처리(3항목) ▲종료 태도(2항목)를 평가한다.
이번에 심사평가원 고객센터는 수상으로 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되는 쾌거를 거뒀다.
이번 평가에서 심평원 고객센터는 평가지표 중 ▲ 고객이 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결과 상담원과 접속 여부를 평가하는 '수신여건' ▲ 단순한 응대가 아닌 고객과 상호 작용을 평가하는 '상담 태도' ▲ 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 설명하는 '업무 처리' 등 7개 세부 항목에서 높은 점수(100점)를 획득했다.
이와 함께 심사평가원 고객센터는 고객과 핵심 접점이라는 인식 아래 상담시스템을 지속적으로 고도화하고 있으며 상담사들은 학습동아리 활동, 셀프 모니터링 등 상담품질을 높이기 위해 고객의 감정까지 공감하는 등 적극적으로 노력하고 있다.
또 심사평가원 고객센터는 상담사에게 산업안전보건법에 따른 '고객응대 근로자 보호조치'를 하는 등 이들의 근무만족도를 향상시키기 위한 폭언이나 성희롱 시 통화를 종료할 수 있도록 대표번호 ARS 연결음에 상담사 보호 멘트를 삽입하는 등 다양하게 추진하고 있다.
내부적으로는 상담사의 고충을 배려, 협력적인 조직문화를 조성하기 위해 현업부서 직원의 고객센터 체험프로그램을 운영, 직원들과 상담사로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
김형호 고객홍보실장은 "심사평가원 고객센터 오픈이후 만 10년이 되는 해에 9년을 연속, ‘한국의 우수 콜센터’로 선정돼 더없이 기쁘다"면서 "상담사께 진심으로 감사드리며, 앞으로 고객의 문의에 능동적인 자세로 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
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