화순전남대병원 의료질관리실(실장 권동득 교수)이 지난 7일 전 직원 ‘고객감동 안내 프로젝트’ 발대식을 갖고 본격적인 고객감동 서비스에 나서기로 화제다.
우선 ‘고객님, 다음 순서는 OOO입니다’를 모토로 한 안내프로젝트는 환자가 병원에 방문해 접수를 한 순간부터 업무를 다 마칠 때까지 동선을 표시해주는 프로그램을 개발, 각 부서의 직원들이 체계적으로 고객의 다음 순서를 안내할 수 있도록 했다.
또 병원 첫 방문환자에게 초진환자용 봉투를 제공해 진료에 필요한 절차 및 필수 정보 안내물을 함께 전달하며, 전 직원이 봉투를 통해 안내가 필요한 고객임을 인식하고 먼저 다가가서 필요한 안내를 하도록 했다.
성공적인 프로젝트 시행을 위해 의료질관리실에서는 포스터를 각 부서에 부착하고 전 직원에게 안내 뱃지를 착용토록 했으며 지난 4일 전 직원 대상 설명회를 갖기도 했다. 또 전문 CS 강사를 선발해 지속적인 고객만족 위한 활동 계획 수립과 결과 평가 및 대안을 제시한다는 계획이다.
권동득 의료질관리실장은 “이번 프로젝트를 통해 환자의 병원체류시간 감소 및 초진환자의 불편감을 해소할 수 있을 것이고, 이를 통해 고객만족도 증진도 예상된다.”며 “각 부서별로 모니터링 및 피드백을 통해 적절한 포상도 할 계획이다.”고 말했다.
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