보건타임즈 : 심사평가원 고객센터, 직영 운영 본격 시작

위탁 운영 방식에서 직영운영 전환‥13년간 위탁 운영 마쳐

[보건타임즈] 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 ‘심사평가원’)은 13년간의 고객센터 위탁 운영을 종료하고, 오는 6월 1일부터 고객센터를 직영 운영한다.

심사평가원 고객센터는 고객접점을 일원화해 신속하고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 2009년 개소한 이래, 고객센터 위탁 운영 용역 사업자를 선정해 운영해 오고 있었다. 하지만, 정부의 ‘공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환’ 정책에 따른 고객센터 근로자의 정규직 전환 결정이 이번 고객센터 직영 운영의 계기가 됐다.

심사평가원은 정규직 전환 결정기구인 「노사 및 전문가 협의체」를 통해 ’19년 1월에 고객센터 근로자에 대한 정규직 전환을 결정한데 이어 작년 하반기 동안에는 전환인원, 전환방식, 보수체계 등 고객센터 정규직 전환을 위한 주요 협의 안건들을 노동조합과 협의해 원만히 결정하고, 올해 4월 1일에 정규직 전환을 마무리했다.

또, 정규직화와 동시에 그간 서울에 위치해 있던 고객센터를 원주로 이전했다. 강원혁신도시 본원 인근 지식산업센터에 상담원 100여명이 근무할 수 있는 규모로 고객센터를 구축하고, 지난 3월 29일에 고객센터 이전을 완료했다.

고객센터 근로자 정규직 전환으로 불가피하게 발생한 결원 충원을 위해 3월부터 심사평가원 신규 상담원 공개채용을 진행했으며, 40여명의 신규 상담원이 5월 31일부터 근무하면서 본격적인 고객센터 직영 운영을 시작한다.

심사평가원 고객센터는 보건의료전문 고객센터로서 그간 우수한 성과를 만들어내었다. 특히 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 11년 연속 선정됐다.

작년에는 고객이 보다 쉽고 빠르게 ARS서비스를 이용할 수 있도록 ARS메뉴를 간소화하고 접근성을 높여 과학기술정보통신부에서 주관하는 2020 ARS 우수 콜센터로 공공기관 유일하게 선정되기도 했다.

김한정 고객홍보실장은 “심사평가원 고객센터는 직영 운영 및 상담원 직접 고용을 통해 새로운 국면을 맞이했으며, 장기적으로 한 차원 발전할 수 있는 기회가 될 것”이라며, “상담원의 고용안정과 처우개선은 생산성 및 소속감을 향상시키고 궁극적으로 고객 상담의 질적 개선으로 이어질 것”이라 강조했다.

더불어, “현재 상담원의 50% 정도가 신규 상담원으로 운영되는 상황 등 힘겨운 과도기를 심사평가원 고객센터에 특화된 전문적이고 다양한 상담원 역량향상 교육프로그램을 통해 안정화시키고 보건의료전문 우수 고객센터로 명성을 이어나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.