[보건타임즈] 국민건강보험공단은(이사장 김용익) 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2018년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI)’ 조사 결과 8년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 250개 콜센터를 대상으로 하였으며 전문 모니터링 요원이 총 4차에 걸쳐 고객센터에 100회 직접 전화를 함으로써 업무를 마치고 끊을 때까지의 과정을 3단계로 나누어, 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.
건강보험 고객센터는 대국민 접근성을 의미하는 수신여건과, 상담태도 및 종료태도 부분에서 높은점수를 획득했다.
이는 신속한 전화 상담을 위해 65세 이상은 ARS 연결없이 상담사 바로연결, 3회 이상 중복전화는 우선 상담, 전화상담 예약 제도 등 전략적 콜분배 시스템 운영을 통해 전화 접근성을 개선하고, 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절, 정확, 표준화된 상담을 제공하기 위해 공단 임직원이 꾸준히 노력한 결과다.
건보공단 관계자는 “고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 ‘귀’와, 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 ‘입’으로서 그 역할과 책임이 매우 중요하며, 국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.
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