심평원은 국민들이 진료심사·평가 업무와 관련, 건강보험사업에 대한 불만·고충건의 등 ‛고객의 소리 통합관리시스템’운영을 통해 국민 건강과 행복의 Fair Partner 실현하는 기관으로 거듭나겠다고 다짐했다.
건강보험심사평가원(원장 송재성)은 다양한 고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)를 체계적으로 관리하고 경영자원화 할 수 있도록 고객의 소리 기반 CS(Customer Satisfaction)활동, 고객관점에서의 성과측정과 분석, CS성과 평가 등 심평원의 CS경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화했다고 19일 밝혔다.
심평원의 고객의 소리 통합시스템의 주요내용을 살펴보면
▲고객의 소리 통합관리시스템=심평원 홈페이지에 접수된 문의, 건의/제안, 칭찬/불만 등 수집창구를 일원화해 전 직원이 유선, 서면, 간담회 등 각종 고객의 소리를 빠짐없이 수집 관리한다.
또 VOC유형별 접수/처리건수, 만족도, 기한내 처리율 등 다양한 통계산출과 VOC프로세스 표준화로 일관된 모니터링과 품질관리를 가능케 했으며, VOC가 접수되면 접수상황과 처리결과를 휴대폰 SMS와 E-mail로 통보하고, 처리결과 회신과 만족도 조사를 실시, 처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가를 받게 했다.
한편, 내부적으로는 접수된 VOC를 고객유형별·발생원인별·서비스유형별로 DB화해 고객의 소리를 소중한 자산으로 활용하기로 했다.
▲CS 조사관리시스템=심평원 내·외부고객을 대상으로 각종 설문조사, 분석 평가내용을 통합 관리하며, CS의 자체조사기획과 실행, 통제가 가능토록 CS조사 모델을 개발했다. 외부고객의 고객만족도, 서비스인지도와 부서별 업무만족도로 구분하고, 내부고객은 기관운영만족도와 상호업무만족도, 고객지향도 등 조사모델을 보완 개발했다.
고객별 조사참여 이력관리를 도입, 동일고객에게 빈번한 조사로 인한 불만을 사전 제거하고 조사결과를 산출분석 자동화한다.
▲CS 계획, 평가 관리시스템=고객만족도 향상, 고객불만 해소, CS 활동에 대한 공정하고 객관적인 평가를 위해 CS평가와 관리시스템을 구축했다.
부서별 CS 추진계획과 과제를 등록하고, 각종만족도 조사결과, VOC 등록율, 기한내 처리율 등 CS활동 관련 정량지표 산정을 자동화 했다.
부서별 업무특성에 맞는 공통(자율)지표 도출과 CS 활동 실적, 전화친절도, VOC등록․처리건수 등에 대해 개인별 CS 마일리지 제도 운영으로 전사적인 CS마인드 확대를 도모했다. CS평가위원회 운영을 통해 CS활동 평가결과를 BSC와 자동연계 하는 등 전산화해 고객만족도를 강화했다.
한편, 심평원에 대한 불만이나 건의사항이 있는 고객은 심평원 홈페이지 ‛고객의 소리’ 메뉴로 들어와 게재하거나, 고객센터(1644-2000), 심평원(본/지원)으로 불만사항 등을 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있다.
기사최종편집일: 2024-05-17 18:58:28
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