보건타임즈 : 서울성모병원, ‘한국서비스품질지수’ 상급종합병원 부문 7년 연속 1위

‘맞춤 의료로 새 희망을 주는 병원’ 슬로건 실천해 ‘환자중심 문화’ 강화 앞장

[보건타임즈] 가톨릭대학교 서울성모병원이 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 상급종합병원 부문 1위에 선정됐다.

조사대상에 포함되던 첫해인 2013년 전체 1위를 달성했고, 2016년부터 금년 2022년까지 7년 연속 1위를 달성해 고객들이 직접 평가하는 서비스 품질에 있어서도 최고의 병원임을 입증했다.

병원은 ‘더 나은’ 이라는 고객경험 슬로건을 내걸고, 환자경험 통합설문프로그램 개발 및 고객불만 VOC 개선 활동, 고객응대 매뉴얼 개발 등을 토대로 고객을 최우선으로 하는 서비스 활동에 전사적인 노력을 기울이고 있다.

‘고객경험향상위원회’를 운영해 환자 경험 관리와 고객중심의 서비스 품질 향상을 통해 환자들에게 긍정적인 경험을 제공 하고자 힘쓰고 있으며, 특히 가톨릭 영성에 기반한 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료 서비스는 서울성모병원만의 특별한 가치로 평가 받고 있다.

서울성모병원은 2009년 개원 이후, 한국 의료 트렌드를 이끌며 최신 설비 구축 및 첨단 장비 도입 등 최상의 치료 환경을 제공하고 진정한 환자중심 병원이 되기 위해 끊임없이 노력해 왔다. 특히 고객 대기시간 감소를 위해 별관의 검사실을 적극 활용했으며, 본관-별관 간 이동 과정에서 환자 편의성·안전을 제고하기 위해 단지 내 전동 카트를 배치했다. 더불어 본관-별관 사이 유도선으로, 거동이 불편하지 않은 환자들도 별관을 쉽게 찾을 수 있도록 고객 편의성 극대화를 위해 적극 대처했다.

많은 환자들이 혼잡한 공간에서 치료를 받던 혈액병원은 골수검사실을 개설하고 주사실을 확장해 진료의 효율성을 극대화, 최상의 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있으며 채혈검사, 심전도검사, X-ray 등 비예약검사에 대한 알림톡 발송을 통해 환자의 불편 해소를 위해 노력하고 있다. 또 병원 내 환자가 이용할 수 있는 공간으로 ‘박금애 도서휴게실’을 조성해 긍정적인 환자 경험을 제공하고자 최선을 다하고 있다.

병원은 환자 중심의 서비스 시스템이 효과적으로 자리 잡을 수 있도록 조직 문화를 관리 하는 데에도 관심을 기울이고 있다. 소통역량 강화를 위해 부서원 간 커뮤니케이션 증진 활동인 ‘강점코칭’(부서별로 직원들이 모여 서로의 강점을 파악, 상호 이해를 돕는 교육) 및 ‘배우는 day’(아로마 향수 만들기, 화분 만들기 등 교직원이 흥미를 가지고 여가시간을 보낼 수 있는 프로그램), ‘칭찬하고 싶day’(교직원들이 서로에게 고마웠던 마음을 전할 수 있는 장을 마련한 프로그램) 등이 운영됐다.

이처럼 다양한 환자경험 향상 활동을 통해 달성한 이번 KS-SQI 1위 결과에 대해 윤승규 병원장은 “모든 교직원들이 환자들의 입장에서 최고의 의료 서비스를 제공하기 위해 노력한 값진 결과”라며 “가톨릭 영성 가치를 본받아 환자 한 분, 한 분에게 정성을 다하며 맞춤의료로 희망을 드리는 병원이 되고자 끊임없이 노력하겠다.”고 소감을 전했다.

한편 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 평가 모델로 2000년 이후 올해 23회째 조사 및 결과 발표되고 있다.