'고객행복위원회 운영-서비스디자이너 활동'
[보건타임즈] 가톨릭대서울성모병원(병원장 승기배 교수)이 한국표준협회가 주관하는 2016년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 종합병원 부문 1위에 올랐다.[사진 박경호 교수(좌측)한국표준협회 백수현 회장(우측)]
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 2000년 공동 개발한 서비스 품질 만족도 평가 모델이다.
KS-SQI는 병원전체의 서비스 질, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적환경 등의 7개 요인을 측정해 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표로 활용되고 있다.
서울성모병원은 지난 2013년 조사대상에 포함되던 첫 해 조사대상 기업들 중 전체 1위를 올라선지 3년 만에 2016년 또다시 1위에 올라 환우들로부터 서비스품질이 가장 우수한 병원으로 평가받았다.
서울성모병원은 환우중심의 서비스 품질 향상을 경영 핵심 전략으로 반영, 지속적인 환우중심 서비스 개선 노력과 함께 가톨릭 영성에 기반을 둔 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료서비스로 심사 측의 높은 평가를 받았다.
서울성모병원은 2013년 고객행복추진TFT을 개설한 것은 물론 2015년 고객행복위윈회 발족을 통해 고객만족 관리 체계를 전사적으로 정립하는 동시에 전 직원이 환우의 입장을 이해함으로써 모든 접점 구성원이 환우의 불편을 개선해나가면서 아이디어를 실현하게 하는 서비스디자이너 운용, 환우들의 편의에 적극 돕고 있다.
먼저 의료서비스의 핵심 의사서비스 개선을 위해 의사와 환우간의 커뮤니케이션 문제를 파악, 개인별 개선점을 찾는 1대1 코칭 진료면담스킬향상과정(Medical Communication skill-up Course)을 3년 전 2013년부터 시행해오고 있으며 전문의 이상 교원의 약 90%가 이 과정을 이수했다.
이 과정을 통해 의료진은 진료 시 언어적, 비언어적 의사소통의 중요성을 인식, 효율적으로 활용함으로써 환우들뿐만 아니라 과정에 참여한 의료진의 만족도를 상승시켰다는 게 서울성모병원의 설명이다.
이와 함께 서울성모병원은 직원들의 자발적 참여로 2013년부터 시작된 행복동행서비스는 몸이 불편한 내원환자들의 이동에 도움을 준다거나 첫 방문 환우들에겐 낯선 병원의 프로세스를 안내하는 등 환우들이 가장 필요로 하는 서비스를 제공하고 있다.
서울성모병원은 지난 7월 국제의료기관평가위원회(JCI)로부터 세 번째 인증을 획득함으로써 세계적 수준의 안전한 진료 환경을 갖췄을 뿐만 아니라 이번에 서비스품질지수 1위에 올라 환우들이 직접 체감하는 서비스 품질에서 최고의 병원임을 입증했다고 밝혔다.
승기배 병원장은 "모든 교직원들의 노력이 결실을 결실을 맺게 했다"며 "국내뿐만 아니라 세계에서 우수한 병원이 되기 위해 앞으로 계속 환우 중심, 환우 안전을 위한 의료서비스 제공을 위해 노력할 것"이라고 말했다.
기사최종편집일: 2024-05-03 17:10:13
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